Support

In den Jahren, in denen digidesk – media solutions bereits aktiv ist, hat sich mit der Zeit ein Supportablauf entwickelt, mit dem wir Ihre Anfragen bearbeiten.

Damit einer erfolgreichen Zusammenarbeit nichts im Wege steht, erklären wir Ihnen im folgenden unseren Supportablauf.

 

Gerne können Sie uns auf kontaktieren, wenn Sie Hilfe bei der Planung Ihres Supportablaufs benötigen.

1. Supportanfrage per E-Mail oder Telefon

Sie können uns Werktags von 09:00-17:00 Uhr telefonisch erreichen. Alternativ können Sie uns natürlich gerne eine E-Mail schreiben. Wir werden uns dann so schnell wie möglich um Ihr Anliegen kümmern.

In jedem Fall wird bei uns ein Ticket für Sie erstellt und einem Mitarbeiter zugewiesen. Ihre Supportanfragen sind kostenpflichtig, wenn es sich um spezifische Anfragen, wie Hilfestellung oder technische Anpassungen handelt. Tätigkeiten innerhalb eines Wartungsvertrags sind kostenlos und beispielsweise Anfragen für ein bestimmtes Modul oder die Erstellung eines neuen Shops.

Nach Eingang Ihrer E-Mail erhalten Sie eine automatische Bestätigung und den Hinweis über eventuelle Kosten.

2. Planung Ihres Tickets

Wir bieten unseren Kunden drei verschiedene Tickets an:

 

Normales Ticket

Wird im Rahmen des normalen Supports bearbeitet. Tickets für dringende Fehlerbehebungen (z.B. Shop offline) haben in der Planung Vorrang und werden schneller bearbeitet.

 

Quickticket „normal“

Dieses Ticket wird innerhalb eines Arbeitstages in der Arbeitszeit bearbeitet. Der Stundensatz wird mit dem Faktor 1,5 multipliziert.

 

Quickticket „hoch“

Ein Quickticket mit hoher Priorität wird innerhalb von 2 Stunden in der Arbeitszeit bearbeitet. Der Stundensatz wird mit dem Faktor 2 multipliziert.

Falls sich herausstellt, dass Ihr Anliegen länger als 1 Stunde dauern wird, werden Sie noch innerhalb dieser Stunde von einem Mitarbeiter darüber informiert. Erst wenn Sie den Mehraufwand freigeben, wird das Ticket weiter bearbeitet.

3. Bearbeitung Ihres Tickets

Nun wird das Ticket von uns bearbeitet.

Für Informationen über die geplante Bearbeitung oder den Fortschritt, können Sie sich gerne mit uns in Verbindung setzen.

Des Weiteren gibt es die Möglichkeit, über unseren Servicebereich alle von Ihnen geöffneten Tickets einzusehen. Von hier aus können Sie direkt zu einem Ticket eine E-Mail schreiben und den Fortschritt, sowie den E-Mailverkehr verfolgen. Aus dem Servicebereich können auch bequem neue Tickets eröffnet werden. Für die kostenlose Freischaltung des Servicebereichs, wenden Sie sich bitte an unseren Support.

4. Fertigstellung und Prüfung

Wir empfehlen unseren Kunden, die Installation von neuen Modulen oder Änderungen am Shop nicht im Livesystem vornehmen zu lassen, damit mögliche Ausfallzeiten und Probleme im laufenden Betrieb verhindert werden.

Wir empfehlen daher ein Testsystem des Shops einzurichten, in dem die Änderungen zuerst vorgenommen werden. Nach der Fertigstellung werden wir Sie kontaktieren und dann haben Sie die Möglichkeit, die Leistungen zu testen.

Nach erfolgreicher Abnahme durch Sie, erfolgt eine Übernahme in das Produktivsystem.

5. Verrechnung

Wenn alles erledigt ist, kommt das Ticket in die Verrechnung und Sie erhalten eine Rechnung.

Infos zu unserem Ticketsystem

Wir benutzen seit 2011 den Greyhound von digital guru und sind von dieser Lösung sehr überzeugt.

In den Jahren davor haben wir unter anderem mit Outlook gearbeitet, jedoch wurde die Bearbeitung mit einer höher werdenden Zahl an Tickets immer schwieriger.

Dank unserer Greyhound-Erweiterung, dem eS desk, werden Telefonate, E-Mails, etc. erfasst und kalkuliert. Mit dem eS desk, wird bei jedem Anruf auch gleich die Historie des Kunden angezeigt und der zeitliche Aufwand mitgeloggt. Alle Aufwände die durch diese Vorgänge entstehen, können anschließend abgerechnet werden.

Wenn Sie an einer Ticketlösung für Ihr Unternehmen interessiert sind, wenden Sie sich gerne an uns.

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